Montag, 21. Februar 2011

Paul Henrichs und das Karmel

Es ist schon eine ganze Weile her, seit ich aus St. Bo. in Düren "weggegangen" bin. Aber irgendwie hängt man dann ja doch an "sowas". Paul Henrichs, damals Pfarrer Pastor, feiert in diesen Tagen sein goldenes (!) Priesterjubiläum. Sogar der Aachener Zeitung war das einen Artikel (hier nachzulesen) wert. Pfr. Henrichs wünscht sich, statt Geschenken zu diesem Anlass, um eine Spende für das Karmel.

Neben der Krankenhauskapelle in Düren verbindet mich mMessdiener-technisch mit dem Karmel ebenso eine Geschichte: Die Sonntagsmesse findet heute noch, wie auch vor 25 Jahren, um 7 Uhr 30 statt. Und obwohl wir seinerzeit mehr als 120/130 Messdiener in der Pfarrei zählten: Meist fand sich keiner, der freiwillig so früh den Weg an die Kölner Landstrasse fand. Und das, obwohl nach der Messe ein Lutscher lockte (ja, den gab's wirklich!).

Ich stand häufig freiwillig so früh auf. Mein Vater aka Waerthner auch. Und Pastor Henrichs. Ich kann mich dran erinnern, dass wir - von den Schwestern mal abgesehen - manchmal nur zu dritt dort waren. Selbst Frau Kargameier fehlte. Aber das ist eine andere Geschichte.

Seit 2004 gibt es einen Verein, der sich um das Fortbestehen des Klosters sorgt. 2006 hatte dieser Verein der Freunde und Förderer des Dürener Karmel e. V. schon über 300 Mitglieder (irgendwo im Internet steht das). Seit heute hat er eines mehr. Mich.

Häufig habe ich mich gefragt, was ich denn eigentlich Gutes tun könnte. Von wegen Karma und so. Neues Kirchendach für St. Michael? Ausbau des Klosters in Kornelimünster? Nach dem Kinderhospiz Balthasar im letzten Jahr war das Karmel die zweite Idee, die mich spontan angemacht hat. Also bin ich seit heute Mitglied. Und das ist gut so!

Apropos gut: Pfr. Henrichs schreibt über sein Priesterjubiläum im Pfarrbrief St. Lukas (wo um alles in der Welt ist St. Lukas, Albert?)
"Die katholische Kirche ist meine Heimat. Sie ist der Ort meines Lebens, meines Lernens und meines Wirkens. Eine schönere Heimat hätte ich für mich nicht finden können. Ich betrachte es als großes Glück, den mir bestimmten Weg allen inneren und äußeren Widrigkeiten zum Trotz unbeirrt zu gehen."
Schön gesagt. Und den Part mit den "inneren Widrigkeiten" habe ich gleich mehrmals gelesen. Respekt, Pfr. Henrichs!

Freitag, 18. Februar 2011

Anruf von Otto

"Oha", dachte ich mir, als ich die Nummer im Display sah. Scheint wohl der Otto-Kundenservice zu sein, um mit mir den aktuellen Stand und meine Mail von gestern Abend zu klären.

Er war es, der Kundenservice. Zu klären gab es aber nichts. Denn die nette Dame am Telefon wollte eigentlich nur wissen, ob ich denn mit meiner ersten Bestellung zufrieden sei. WTF?

Ganz offensichtlich ist die interne Kommunikation bei Otto.de nicht ganz so gut, wie das Monitoring. Offensichtlich wurde meine kleine Beschwerde nicht in ein CRM-System eingetragen, sondern wird gesondert von einer Beschwerdeabteilung behandelt. Der Kundenservice selbst weiss also gar nichts davon...

Ich habe der Dame dann nochmal den ganzen Fall geschildert und bin jetzt noch viel gespannter als gestern Abend!

Donnerstag, 17. Februar 2011

Otto und das Social-Media-Monitoring

Liebe Frau W.,

vielen Dank für Ihren Kommentar zu meinem Blogbeitrag.

Social Media Monitoring funktioniert bei Otto.de tadellos. Respekt!
Ich hätte ja auch schon längst über all meine guten Erfahrungen im Nachgang zu meiner kleinen Geschichte berichten wollen. Ich wollte schreiben, dass Sie mich am Samstag angerufen haben, um den Knoten zu lösen. Sie haben mir die Versandkosten erlassen. Und einen Gutschein über zwanzig Euro haben Sie mir auch geschenkt. Und die nette Dame am Telefon, die sich immer den ganzen Ärger von den ganzen unzufriedenen Otto.de-Kunden anhören muss, war wirklich sehr nett und aufmerksam. Und eigentlich wollte ich das alles schon schreiben. Eigentlich. Uneigentlich wollte ich erstmal warten. Es hätte ja noch schlimmer kommen können...


Und so kam es dann auch. Meine eine (1) Bestellung mit fünf (5) Artikeln wurde, weil wohl nicht alle Produkte verfügbar waren, auf vier (4!) Lieferungen aufgeteilt. Für mich heisst das also, weil ich ja Neukunde bin und Sie mich nicht nur bei der ersten Lieferung, sondern bei der ersten Bestellung nicht im Büro beliefern wollen, dass ich fünf Mal zum Hermes-Shop laufen muss. Denkste! Allein für die ersten zwei Pakete musste ich 4 mal dorthin!

Zwar wurde die Lieferung von zwei Paketen für Dienstag, 16.00 Uhr dort angekündigt. Aber es kam nur ein Paket. Das andere kam nicht. Nicht am Dienstag, nicht am Mittwoch und auch nicht am Donnerstag. Am Freitag. Da war es dann endlich da!

Unschön sowas.

Am besagten Vorsamstag hatte mir Ihre Kollegin besagten Gutschein zugesagt. Und sie sagte mir auch, dass dieser direkt bei der ersten Rechnung abgezogen wird. Was aber leider nicht passiert ist. Der Gutschein ist hier. Er kam mit der Post (die mich übrigens gefunden hat - im Gegensatz zum Hermes-Boten). Davon ist auf der Rechnung aber nicht die Rede. Voller Betrag. Kein Gutschein.

Macht wenig Sinn. Für mich zumindest. Sie brauchen mir nämlich keinen Gutschein schenken, den ich bei meiner zweiten Bestellung einlösen kann, wenn Sie ahnen können, dass es keine zweite Bestellung geben wird.

Die ersten zwei Pakete sind inzwischen also hier angekommen. Besser: Abgeholt.

Fehlen noch zwei weitere Pakete.
Ihr Onlinekundencenter verrät mir dazu folgendes:

Paket 1 mit den Shorts: Artikel zugestellt
Meine Frage: an wen? Ich habe nichts bekommen! Die Hermes Sendungsverfolgung sagt wenig. Um genauer zu sein: Nichts. Da gibt es das Paket offensichtlich nicht.

Paket 2 mit den Schuhen: an Hermes übergeben
Meine Frage: wann? Hier ist noch nichts angekommen. Und die Hermes Sendungsverfolgung sagt nichts. Weil die für dieses Paket nicht funktioniert.

Ich bin gespannt, wie das weitergeht. Was mich anbelangt ist die Sache klar. Ich werde am Wochenende die Rechnung für die Pakete 1 + 2 bezahlen. Denn die gelieferten Artikel sind super. Keine Frage.

Bei den nicht gelieferten Artikeln ist das wahrscheinlich genauso. Ich bin gespannt, wann ich das dann überprüfen kann.

Samstag, 5. Februar 2011

Lieber Otto.de-Kundenservice

Sehr geehrte Frau XYZ,

Sie haben es geschafft (also nicht Sie persönlich, sondern Ihr Arbeitgeber "Otto"):
Sie haben mich als Kunde noch vor Auslieferung der ersten Bestellung vergrault und verärgert! Das, was bei Otto Office so wunderbar klappt (Bestellung, Lieferung, Kundenservice), klappt bei Ihnen - zumindest in meinem Fall - überhaupt nicht!

Nicht nur, dass Sie mich als Erstbesteller (trotz freundlicher Nachfrage und Schilderung der Umstände) nicht in mein Büro beliefern möchten, was natürlich erstens ganz sinnvoll wäre, da ich tagsüber nicht zuhause bin (wie sie, Frau XYZ, wohl auch nicht), mich Ihre Sendung daher gar nicht erreichen kann.

Zweitens ärgert mich hierbei vor allem das mir als Kunde entgegengebrachte Misstrauen, ich könnte Sie betrügen. Trotz SCHUFA-Scoring (und ggfs. natürlich auch das Scoring anderer Unternehmen) stempel sich mich pauschal als Betrüger!

Und als ob das nicht genug wäre, erhalte ich heute zwei (2 !) Briefe von Ihrem Versanddienstleister HERMES LOGISTIK, der mir mitteilt, er könne mich nicht beliefern, weil er mich nicht gefunden hat. Ich kann Ihnen gerne eine Foto von Haus, Hausnummer und Briefkasten schicken, damit Sie sich persönlich von der Auffindbarkeit überzeugen können. Sie können aber auch gerne den Postboten fragen, der mir beide Briefe in den Briefkasten geworfen hat. Der hat mich nämlich auch gefunden. Und eben dieser Postbote dürfte schon von Berufs wegen nicht weniger Blind sein, als der HERMES-Bote. Der hat mich aber nicht gefunden. (Wenn er mich Samstags jedoch bittet, Pakete für meine Nachbarn anzunehmen, dann findet er mich schon. Warum eigentlich gibt er denn dann mein Paket nicht einfach auch bei den Nachbarn ab? Oder hat er die nun auch nicht wieder gefunden?)

In der Konsequenz dürfte ich die max. 0,42€ pro Minute teure Hermes-Hotline anrufen, die mich erneut fragte, ob mein Briefkasten und meine Klingel denn beschriftet sei. Inkl. Warteschleifenbeschallung hat mich dieses dreiminütige Gespräch vom Handy aus also max. 1,26 € gekostet. Wofür ich dieses Geld ausgegeben habe? Damit Sie meine Bestellung nicht an mein Büro liefern...

Ich werde also am kommenden Mittwoch, erst am kommenden Mittwoch, so lange muss ich mich nämlich gedulden, bis meine Sendung im Paketshop eintrifft, zum Paketshop in der Nähe meines Büros fahren, brav einen Parkschein ziehen (0,20 €). Da werde ich dann also meine Sachen in Empfang nehmen. Wenn das denn mal klappt.
Nebenbei: Wenn ich in die Stadt hätte fahren wollen, um meine Bestellung dort abzuholen (also z. B. in einem Paketshop), warum hätte ich dann online bestellen sollen? Zumal Sie auch noch Versandkosten verlangen...

Lassen Sie es mich wie folgt zusammenfassen:
1.) Hätte ich eine einfache und stressfreie Bestellung haben wollen, wo hätte ich dann, Ihrer Meinung nach, einkaufen sollen? Bei www.cunda.de oder www.zalando.de? Die liefern nämlich gerne und zuverlässig, wohin immer ich möchte. Auch bei der Erstbestellung!

Oder hätte ich, 2.) , lieber gleich getreu dem Motto "Support you local bookstore" in die Aachener Innenstadt zum Einkaufen fahren sollen? Es hätte mich sicherlich nicht weniger Zeit und Ärger gekostet.

Ich empfehle Ihnen - respektive Ihren Vorgesetzten - das Buch "What would Google do?" von Jeff Jarvis, der dort sehr nett und humorvoll beschreibt, wie man mit Onlineshop-Kunden nicht umgehen sollte oder, was man alternativ tun muss, um Kunden gar nicht erst zu gewinnen.
Die deutsche Ausgabe dieses Buches kann man übrigens versandkostenfrei bei Amazon bestellen. Lieferung erfolgt an eine Adresse Ihrer Wahl - gerne auch in den nächsten HERMES Paketshop.

Zu guter Letzt bin ich jetzt nur noch gespannt, ob ich von Ihnen wieder eine Textbaustein-Antwort erhalte oder ob das hier wirklich jemand interessiert und ob Sie, wie Sie mir schrieben "immer alles daran setzen, mir meine Wünsche schnell zu erfüllen. Versprochen!"

Mit freundlichen Grüßen

Freitag, 4. Februar 2011

Verblufte kassajuffrouw

Freitag Abend, halb zehn, endlich aus dem Büro und noch gerade so Zeit für den Wochenendeinkauf. Nicht viel, weil wenig Zeit und wenig Lust. 9,67 EUR kostet alles zusammen. Zehn Euro, einen Schein, gebe ich der jungen Kassierin, die den Abend im REWE vertrödeln muss. Es ist ja eh nichts los. Sie faltet den an einer Ecke eingeknickten Schein auf, zählt das Wechselgeld ab. Ich packe derweil meine Sachen zusammen und halte ihr die Hand hin. Sie legt mir mein Rückgeld rein. 33 Cent in kleinen Münzen und einen rosanen Zehn-Euro-Schein.

Offensichtlich war ich geistig noch bei der Arbeit. Erst, als ich die Einkäufe dann auf den Beifahrersitz gelegt habe, ist mir aufgefallen, dass da etwas nicht stimmen kann.

Ich habe selten noch nie eine so verblüffte Kassiererin gesehen. Ich bin also schnurstracks wieder zurück. Sie putzte schon das Fliessband und war wohl eher darauf eingerichtet, dass ich mich über zu wenig Rückgeld oder einen falsch gebuchten Artikel beschweren wollen würde. Dass genau das Gegenteil passiert, das wollte sie nicht glauben. Auch nicht, als sie den Kassenzettel wieder aus dem Altpapier gefischt hatte und dort eben genau diese 10,- EUR als "gegeben" verbucht waren.

Ob ich sicher sei, fragte sie, als ich fast schon wieder verschwunden war.
"Ja, und wenn ich doch falsch liege, dann habe ich ziemliches Pech. Und Sie trinken einen Cocktail extra, ok?"

Ich weiss nicht, was sie an diesem Wochenende macht oder ob sie überhaupt Cocktails mag, aber ich glaube, sie freut sich immer noch. Passiert wahrscheinlich nicht allzu oft, dass Kunden freiwillig das Geld wieder zurück in den Laden tragen...